原標(biāo)題：封面評(píng)論 | “打12345的人基本都廢了”，便民熱線不該輸出陰陽(yáng)怪氣

蔣璟璟

近日，河北省衡水市一居民為征詢小區(qū)物業(yè)費(fèi)問(wèn)題，撥打了3次“12345”市政熱線，沒(méi)有得到回復(fù)反而被一名工作人員訓(xùn)斥稱，“只要打12345的人，基本上這個(gè)人都是廢了”，并稱“打12345的這些人們沒(méi)有一個(gè)辦成（事）的”。對(duì)此，衡水經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)通報(bào)稱，經(jīng)查區(qū)建設(shè)局物業(yè)科工作人員白某溝通方法簡(jiǎn)單，說(shuō)話不負(fù)責(zé)任，影響惡劣。已對(duì)當(dāng)事人白某停職檢查，由區(qū)紀(jì)工委進(jìn)一步調(diào)查處理。（中新社）

電話那頭工作人員一通狂懟，于辦事群眾而言，簡(jiǎn)直如同一桶冷水澆下來(lái)，透心涼、氣抖冷。“打12345的人基本是都廢了”，此等高論，陰陽(yáng)怪氣之中，又隱隱帶著著高高在上的傲慢之意；而其后，“打12345的這些人們沒(méi)有一個(gè)辦成事的”之類(lèi)的“雷語(yǔ)”，更是極致的輕蔑與羞辱。當(dāng)然了，這到底是“瞎說(shuō)大實(shí)話”還是純屬口不擇言、胡言亂語(yǔ)，一時(shí)間圍觀的網(wǎng)友們，竟有些傻傻分不清楚了。

眾所周知，今年起國(guó)家出臺(tái)《意見(jiàn)》，加速推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。這意味著，“12345”已經(jīng)成為普及度、知曉度最高的民情反饋管道，甚至在很多人看來(lái)，這幾乎成為了“唯一的投訴電話”。一旦“此路不通”，簡(jiǎn)直就是“走投無(wú)路”了。在發(fā)生在衡水的這一事件中，12345不僅未能給市民排憂解難，反倒成了傷害與屈辱的源泉，這根本就是要激化矛盾、把人逼瘋的節(jié)奏。

明明是走流程正常反映問(wèn)題，憑啥就被污蔑“人基本都廢了”呢？電話那頭，那名大放厥詞的工作人員，揚(yáng)言“打12345的這些人們沒(méi)有一個(gè)辦成事的”，這純屬就是“以己度人”，井底之蛙，格局小了。實(shí)際的情況是，大多數(shù)城市的12345基本都做到了“民有所呼,必有所應(yīng)”，特別是一二線城市更是表現(xiàn)優(yōu)越?！皯B(tài)度客氣，說(shuō)話又好聽(tīng)”，廣大市民對(duì)12345是認(rèn)可的、信賴的。打12345能辦成事是常態(tài)，“辦不成的”才是例外。莫非到了衡水，一切都反過(guò)來(lái)了？

始作俑者白某，自己懈惰瀆職就算了，還非要把整個(gè)12345“便民熱線”都拖下水。冷對(duì)群眾，奇談怪論，牽累組織，被停職調(diào)查，屬實(shí)不冤。剖解此事，個(gè)體的“不當(dāng)言行”固然令人氣憤，但更值得反思的，還是12345熱線所暴露出的結(jié)構(gòu)性失靈、規(guī)則性缺陷?！?2345”的核心邏輯是，受理、派單、辦理——而在此事中，受理了也派單了，但后續(xù)卻是“責(zé)任單位”的消極處置、惡意回復(fù)。這幾乎構(gòu)成一個(gè)死結(jié)、死循環(huán)，辦事市民應(yīng)該怎么辦？

就下情上達(dá)而言，12345是收集的歸口、也是分流的中樞。但“派單”不能只是形式性的，更應(yīng)該有實(shí)質(zhì)性的跟蹤、督辦。對(duì)于那些敷衍搪塞的涉事部門(mén)和個(gè)人，必須堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向、用好考評(píng)工具，將市民評(píng)價(jià)充分體現(xiàn)在績(jī)效評(píng)分上，倒逼有關(guān)職能機(jī)構(gòu)與工作人員真正擔(dān)起責(zé)任。

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