撥打了3次12345政務(wù)熱線和20多次政府部門值班電話后，家住河北衡水的市民李先生，不僅沒能得到自己想要的答案，反而聽到了一段讓人難以置信的答復。11月24日，《中國青年報》報道了這起頗為荒唐的事件。在電話中，衡水市高新區(qū)建設(shè)局一名工作人員語出驚人，竟對李先生說，“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了” “打12345的這些人沒有一個辦成（事）的”。

媒體公布錄音后，這番對話被全國網(wǎng)民聽了個清清楚楚。11月25日，河北衡水高新區(qū)發(fā)布通報稱：高新區(qū)對此事高度重視，第一時間進行了核查，經(jīng)查，區(qū)建設(shè)局物業(yè)科工作人員白某溝通方法簡單，說話不負責任，影響惡劣，已被停職檢查，并由區(qū)紀工委進一步調(diào)查處理。

從事件曝光到查處責任人，衡水高新區(qū)只花了一天，當?shù)赜嘘P(guān)部門的反應(yīng)速度值得稱贊。不過，除了懲處“說話不負責任”的發(fā)言者，反思這種不當言論的成因，深挖個別政府工作人員的官僚主義思想，同樣有著至關(guān)重要的意義。

各地設(shè)立12345政務(wù)熱線的宗旨，就是為群眾提供信息、解決問題。對基層辦事單位而言，群眾通過12345得到的政策信息，理應(yīng)保持一致，具備同等效力。衡水高新區(qū)建設(shè)局工作人員之所以對李先生撥打12345的行為表示不屑，是因為李先生通過12345政務(wù)熱線，從高新區(qū)管委會處得到了口徑不同的官方答復。對此，負責任的工作人員理應(yīng)主動核實相關(guān)規(guī)定，依規(guī)為群眾解決問題。無論如何，工作人員都沒有 “反將一軍”，對正當反映訴求的群眾展開人身攻擊的道理。

涉事工作人員對政務(wù)熱線的蔑視態(tài)度，本質(zhì)上是把其負責的工作領(lǐng)域當成了自己的“地盤”。其充滿攻擊性的溝通態(tài)度，不僅是“溝通方法簡單”的問題，也折射出了某些政府工作人員把個人和單位的權(quán)威，置于上級主管部門和有關(guān)規(guī)定之上。有關(guān)部門除了依規(guī)嚴懲當事人，以儆效尤之外，還需在干部隊伍的思想建設(shè)上下功夫，在公職人員的心中全面掃除此類錯誤觀念。

面對群眾，政府工作人員要有急人之所急的服務(wù)意識，對于上級主管部門設(shè)立的問責、辦事機制，政府工作人員也要有所敬畏，如此才能盡到自身職責，不至于成為負面新聞的“主角”。這起事件還應(yīng)成為一個深刻的教訓，讓所有不知敬畏、不守規(guī)矩、不把群眾當回事的政府工作人員警醒。

12345政務(wù)熱線是群眾聯(lián)系政府的關(guān)鍵渠道，政府把12345政務(wù)熱線的相關(guān)工作做好，也有利于深入群眾、團結(jié)群眾、糾正問題、依法施政。要充分落實12345政務(wù)熱線的設(shè)立初衷，就必須讓政務(wù)熱線的配套機制“長出牙齒”，讓群眾覺得“打12345有用”。每個像白某一樣，對群眾出言不遜、對12345嗤之以鼻的政府工作人員，都是在給政府政策“拆臺”。有關(guān)部門還應(yīng)高度重視，嚴肅處理這類事件，同時想方設(shè)法，讓政務(wù)熱線發(fā)揮更好的作用。

來源：中國青年報客戶端